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Três formas de otimizar atendimento via WhatsApp
O atendimento via WhatsApp é um desafio para as empresas. Embora seja útil para a aproximação da marca com o cliente, é importante ter em mente que este tipo de serviço exige velocidade e muita interação. Confira abaixo três dicas que vão otimizar podem otimizar esta função:
1. Link exclusivo para WhatsAapp
O WhatsApp oferece alguns recursos para encurtar o caminho do cliente até o serviço. Ao invés de indicar o seu telefone para contato em um banner ou postagem, por exemplo, ofereça a opção de "falar diretamente via WhatsApp". Para isto é preciso criar um link com uma mensagem personalizada que levará o usuário direto ao atendente. Siga as informações abaixo para a criação deste recurso:
1. Copie o link abaixo e cole em um documento em branco. Pode ser por meio de bloco de notas, caixa de texto de e-mail ou documento Word:
https://api.whatsapp.com/send?phone=XXYYNUMERODETELEFONE&text=Bom%20dia!
2. Substitua as informações corretamente. Primeiro, o termo “XXYYNUMERODETELEFONE” deve ser substituído pelo número de contato da empresa considerando que:
• "XX" é o código internacional do número. No caso do Brasil, 55.
• "YY" é o código de Discagem Direta à Distância (DDD). Substitua por 11 se for de São Paulo, por exemplo, ou 15 se for do interior paulista.
• "NUMERODETELEFONE" por um número que esteja atrelado a uma conta WhatsApp.
O código deve ficar semelhante a algo assim:
https://api.whatsapp.com/send?phone=5515981004197&text=Bom%20dia!
3. O aplicativo ainda permite a exibição de uma mensagem personalizada para o cliente. Para isto, basta substituir o espaço"bom%20dia!" pela mensagem desejada. Note que os espaços do texto devem ser substituídos por "%20". A mensagem ficará assim:
“Olá,%20preciso%20de%20uma%20informação!”.
Vamos à prática?
Digamos que o número o Cruzeiro do Sul seja (15) 98100-4197 e que o jornal ofereça o serviço de anúncios digitais com a seguinte mensagem (por exemplo): "Olá, quero saber mais sobre os anúncios do Cruzeiro do Sul". O link será
https://api.whatsapp.com/send?phone=5515981004197&text=Olá%20quero%20saber%20mais%20sobre%20os%20anúncios%20do%20Cruzeiro%20do%20Sul.
Pronto!
Mas... achou o link comprido? Vamos encurtá-lo! Basta utilizar algum serviço de síntese de URL. Os melhores são:
• Encurtador do Google | Google URL Shortener
• Bit.ly
• Ow.ly
A preferência da redação é o Bit.ly, que tem um ótimo painel de gerenciamento, além de oferecer a opção de rastreamento dos acessos e número de cliques na publicação.
Automaticamente, a URL será gerada com um código de números e letras aleatórios. No entanto, você pode alterá-lo pelas palavras que preferir.
Mas onde divulgar este link de WhatsApp?
Existem várias situações em que este link pode ser aplicado:
• Postagens de Facebook, Instagram ou Twitter
• Em mensagens inbox
• Assinatura de e-mail
• Anúncios, (inclusive offline)
• No próprio WhatsApp.
Entretanto, tenha atenção: no Instagram os links não são clicáveis, então é importante que o código utilizado na URL encurtada seja fácil de memorizar. Por exemplo: bit.ly/cruzeiro
2. Textos bem escritos chamam a atenção
A produção de um anúncio deve considerar que o texto tenha sua estrutura otimizada, com chamada e visual atrativos para o cliente. Quando utilizamos o WhatsApp não é diferente. Por isso existem formas práticas para formatar uma mensagem, de modo que o destinatário entenda perfeitamente o serviço.
No entanto, se o conteúdo da mensagem for extenso, como um orçamento ou explicação detalhada de serviços, por exemplo, aplique uma formatação que transforme a leitura em algo agradável.
• Utilize palavras em negrito para destaque, acrescentando asteriscos no início e no fim da palavra ou frase. Por exemplo: *negrito*
• Opte por termos em itálico para evidenciar informações complementares sublinhando as palavras. Por exemplo: _itálico_
• Lembre-se dos emojis! Além de simplificarem alguma informação, estas figurinhas causam empatia e aproximam a relação com o consumidor. É importante lembrar que seu uso deve ser feito com cautela. No caso de conversas muito formais, por exemplo, evite-os, ou adote ícones ilustrativos, como figuras de um computador ou caderno para ilustrar uma frase que cita estes itens.
Porém, aqui estão alguns cuidados:
• Evite o uso de caixa alta. Frases escritas com letras maiúsculas conotam uma mensagem alarmista. Parece que o mensageiro ESTÁ GRITANDO OU LEVANTANDO O TOM DE VOZ!
• Não seja invasivo. Embora seja uma ótima ferramenta, o WhatsApp exige cautela. Em outras palavras, evite que o número de mensagens encaminhadas seja excessivo.
Texto: Eveline Almeida – Coordenadora Digital