O direito de reclamar como liberdade de expressão

Sérgio de Almeida Cid Peres

Hoje, o consumidor, com o uso de novas tecnologias e o alcance da internet, tem voz e visibilidade para expor o que pensa sobre produtos e serviços fornecidos pelo mercado de consumo. Podem ocorrer diversos fatores como a ocorrência de vícios, disparidade nas informações de quantidade e peso etc.

Sem dúvida, esta é uma ferramenta que equilibra cada vez mais a relação de consumo, mas deve ser usada de forma parcimoniosa pelo consumidor, a fim de não exceder do seu direito de reclamar.

A nossa Constituição nos garante a livre manifestação de pensamento (sendo vedado o anonimato) e o direito de expressar o nosso descontentamento, atrelado ao direito à liberdade de expressão, mas este não é um direito absoluto, pois a empresa tem garantido o direito de proteger a sua imagem. Isto significa que quando o direito de reclamar extrapolar, atingindo a imagem da empresa, esta poderá recorrer ao Judiciário para cessar os danos e buscar uma reparação, normalmente financeira.

A Constituição Federal de 1988 traz no seu Art. 5º, inciso X: “São invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito à indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação”.

Infelizmente, muitos têm a ideia errônea de que tudo se pode na internet e que, devido à profusão de conteúdo, tudo será esquecido. Ledo engano. O ofendido precisa somente constituir prova do dano e buscar na Justiça ressarcimento por este.

Devo lembrar que o lado passivo pode ser ocupado tanto por pessoa física como jurídica. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) editou a súmula 227, que dispõe: “A pessoa jurídica pode sofrer dano moral”. Ou seja, no caso de caracterizar o dano, existe o dever de indenizar.

Mas não é pelo que foi exposto que o consumidor deve recuar, pelo contrário, deve sempre buscar os seus direitos. Porém, as críticas ou reclamações advindas do mesmo, contra produtos ou serviços, devem ocorrer de forma cautelosa, não atingindo situações que possam difamar ou ofender a empresa responsável pelo fornecimento, ou seja, ferindo a honra objetiva da empresa, o que pode acarretar possível pena de responsabilidade civil ou criminal. Ou seja, o consumidor deve se ater somente aos fatos que o prejudicaram.

Atualmente, são inúmeros os casos que vêm sendo remetidos ao Judiciário, envolvendo pedidos de indenização em virtude do uso incorreto da internet. Como exemplo, temos o caso publicado pelo site do Tribunal de Justiça do DF e dos Territórios -- TJDFT (2), ocorrido em 2014, da 6ª Turma Cível do TJDFT, que confirmou sentença da 4ª Vara Cível de Brasília, condenando uma consumidora a pagar indenização a empresa de móveis, reduzindo, apenas, o quantum indenizatório. A penalidade dada à consumidora, segundo o magistrado, foi porque a mesma não se limitou a externar sua insatisfação com o serviço, mas fez questão de difamar a imagem da empresa, atribuindo a seus funcionários condutas desabonadoras e desonrosas.

Deve-se buscar o equilíbrio nas relações de consumo. O consumidor, sem dúvida, cada vez mais ocupa o espaço merecido no mercado de consumo. Isto implica que este deve ter educação para o consumo e urbanidade no registro de reclamações, sabendo que a ofensa moral não é o melhor caminho para garantir seus direitos. Por outro lado, os fornecedores devem buscar, cada vez, um empenho maior no atendimento aos clientes.

Sérgio de Almeida Cid Peres (sergio.peres@prof.uniso.br) é professor da Uniso e doutorando do Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Cultura da Uniso