Ligações indesejadas

A abordagem de empresas de telemarketing, com ligações na maioria das vezes indesejadas, é um fenômeno mundial e um problema que afeta a maioria dos brasileiros. Pesquisa realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça, revela que 92,5% dos brasileiros recebem ligações de telemarketing contra sua vontade. De acordo com os entrevistados, ao atender ao telefone, em 85,8% dos casos a ligação cai ou fica muda, fazendo com que 56,5% não saibam nem informar para que foi feito o contato e 55,6% não consigam identificar quem ligou. Nas ligações que não caem, robôs atendem em 48,7% das vezes e, em 46,9%, um atendente faz a oferta de um produto ou serviço. A pesquisa mostrou ainda que apesar do aborrecimento que esse tipo de ligação traz somente 36,8% já tentaram bloquear o número e só 11,2% procuraram serviços de proteção ao consumidor. O objetivo da pesquisa, realizada entre 10 e 30 de abril, foi mapear o problema ouvindo 3.220 internautas usuários da plataforma Consumidor.gov, para colher informações e sugerir formas de regulamentação do setor.

Dias atrás, por determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), começou a funcionar o site Não me Perturbe, bancado pelas operadoras de telecomunicações. O site é um canal no qual podem se cadastrar pessoas que não desejam mais receber chamadas de telemarketing de serviços de telefonia, dados e de TV paga. O site organiza uma lista única e atingirá as principais empresas do setor: Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo. A Anatel informa que se uma pessoa incluir seu nome na lista e continuar a receber ligações com ofertas de bens e serviços de telecomunicações poderá acionar o órgão e fazer uma reclamação. As sanções poderão variar de advertência a multa de até R$ 50 milhões.

O telemarketing, técnica de vendas desenvolvida principalmente nos Estados Unidos, chegou ao Brasil ainda no século passado, mas foi a partir dos anos 1980 que ganhou popularidade entre as técnicas comerciais, sendo adotado por filiais de multinacionais, empresas de cartões de crédito e operadoras de telefonia. A partir do início deste século, com a popularização da internet, aumentaram os canais que permitem a comunicação entre empresas e potenciais consumidores. O setor cresceu tanto que hoje é um dos grandes empregadores do país. Nas últimas décadas, com a popularização do telefone celular, houve uma migração de usuários dos telefones fixos. A praticidade e as facilidades de comunicação, com a possibilidade de envio de fotos, áudios e vídeos, relegou o telefone fixo a um segundo plano. Dados da Anatel mostram que nos últimos dois anos, nada menos que 3,9 milhões de domicílios pediram o desligamento de telefones fixos e o número de usuários desse tipo de telefone despenca a cada ano. É cada dia mais comum pessoas pedirem o desligamento dos telefones fixos de sua residência. De acordo com a Anatel, 36,36 milhões de domicílios brasileiros tinham uma linha fixa no mês de abril deste ano, uma redução de quase 7% em relação a 2018. Em Sorocaba, no período de três anos, houve uma queda de 35% nas linhas ativas de telefonia fixa e com isso foram desligados em torno de 70 mil aparelhos. Muitos viram nos pedidos de desligamento dos telefones fixos um reflexo do bombardeiro de ligações de telemarketing, mas indiferentes ao uso de aparelhos fixos ou móveis, as empresas de telemarketing se adaptaram à nova realidade e continuam fazendo suas ligações para qualquer tipo de aparelho. Com tecnologias cada vez mais modernas, com uso de computadores, o acesso aos telefones é constante e diuturno.

Quem se inscrever na nova plataforma para bloquear ligações de telemarketing terá certo alívio, mas não estará totalmente livre do problema. O sistema bloqueia ligações somente de serviços de telefonia, dados e de TV paga. Essas companhias são responsáveis por um terço das ligações de telemarketing indesejadas. Ele não bloqueia ligações de empresas de telecomunicações com fins de pesquisa ou empresas de outros setores que queiram vender seus produtos. Um bloqueio mais amplo ainda é objeto de estudo da Anatel. Até que essa questão seja resolvida, mesmo com o bloqueio os telefonemas indesejados continuarão. Em menor número, mas continuarão.